New version QSystem 18.2 is available!

twitter twitter twitter

Функциональность QSystem

суо qsystem клиент

Оператор вызвал посетителя. А вызванный не подошел. Почему? Может это пожилой человек, а может просто зазевался. Нажимаем повторно кнопку "Вызов". Посетитель приглашается повторно. Опять не пришел? Позовем еще раз. И как долго так будет продолжаться? А тут есть нюансы. Рассмотрим варианты.

  1. Можно просто оставить принятие решение об отклонении посетителя по неявке оператору. Как только оператор вызвал очередного посетителя, у него перед глазами побежал таймер, и оператор видит, сколько времени длится ожидание.
  2. Бывает, что оператору трудно самому принять решение об удалении неявившегося посетителя, например, вследствие сложного темпа работы. В таком случае воспользуемся настройкой в программе администрирования на вкладке "Результаты и нормативы". Это параметр "Количество повторных вызовов перед отклонением неявившегося посетителя". Если он равен 0, то можно сколько угодно раз оператору повторно вызывать, хоть до вечера. Если этот параметр не 0, то после такого количества повторных вызовов, система автоматически удалит неявившегося из очереди и сразу же вызовет этому оператору следующего. По сути, кнопка "Отклонить по неявке" становится редко используемой, т.к. достаточно только производить повторные вызовы и система сама будет знать когда удалять и вызывать следующего.
  3. Бывает так, что посетитель физически не может прибыть быстро к оператору. Например, если вызвали человека в дальний кабинет или даже на другой этаж. В таком случае пригодится настройка услуги на вкладке "Основные параметры", которая называется "Ожидать клиента не менее хх минут". При значении 0 эта настройка не действует. Если, к примеру, выставить 2 минуты, то в таком случае, если оператор вызвал очередного посетителя и, не выждав 2 минуты, захочет удалить его по неявке, нажав кнопку "Отклонить", то система не позволит этого сделать и предупредит оператора, что требуется ждать не менее двух минут.
  4. Еще может быть вариант, что услуга вызываемого помечена как "без вызова на табло" в настройках услуги. В этом случае первый вызов автоматически приведет к началу оказания услуги. Завершить оказание услуги тут может быть либо перенаправление в другую услугу либо отложением. Это "вариант склада", когда посетитель не приходит к оператору, но часть услуги для него выполнится без его присутствия. Далее идет перенаправление уже в зону зала ожидания и общения с оператором лично.

И так. Посетитель все же попал к оператору. Оператор нажимает кнопку "Начать прием" для обозначения начала работы с клиентом. Услуга оказана или нет, работа проведена с каким-то успехом. Что далее может сделать оператор, чтобы либо завершить работу с клиентом, либо неким образом продолжить её? Возможны следующие варианты развития ситуации.

  1. Услуга оказана полностью. Оператор нажимает кнопку "Завершить" и клиент идет домой. Иногда требуется указать статус завершения работы. К примеру, процент успеха, факт выдачи документов или причину отказа. В этом случае для данной услуги клиента должна стоять галочка в настройках услуги "Требовать от пользователя обозначать результат работы с клиентом". Статусы, которые можно выбрать при завершении, формируются в программе администрирования на вкладке "Результаты и нормативы", там редактируем "Список результатов работы с клиентом".
  2. Оператор выполнил все, что от него требовалось, но для завершения оказания услуги требуется участие другого оператора. В этом случае оператор перенаправляет клиента для получения следующей услуги нажатием кнопки "Перенаправить". При перенаправлении оператор указывает целевую услугу и может оставить комментарии, которые прочтет следующий оператор, который будет работать с данным клиентом. Так же оператор при перенаправлении может отметить, что клиенту требуется вернуться в прежнюю услугу после завершения оказания следующей услуги. К примеру, клиенту нужно оплатить в кассе (услуга "Касса") и вернуться подписать документы с приложенным чеком. При перенаправлении повышается приоритет клиента, но если перенаправить в прежнюю же услугу, то клиент отправится в хвост очереди.
  3. Если случается так, что услуга не может быть оказана пока не выполнятся какие-нибудь условия или некие работы не будут выполнены. В таком случае клиента можно отложить, нажав кнопку "Отложить". Отложить можно бессрочно или на время с автоматическим возвращением. Отложенных клиентов видят все операторы, так же им могут менять статусы. Эти статусы аналогичны тем что редактируются в "Списке результатов работы с клиентом". Такой механизм откладывания полезен, если, к примеру, продолжение оказания услуги требует найти документы клиента в архиве. Сколько времени это займет не известно, и пока документы кем-то ищутся, клиент сидит и ждет в зале, при этом прибывает в списке отложенных со статусом "Документы в поиске". Как только кто-то отыщет документы, то имеет возможность вызвать ожидающего клиента и продолжить оказывать услугу. Либо персонал, кто доставил документы, переводит статус на "документы найдены" и оператор в зале вызывает такого клиента.

Надеюсь, все эти возможности всем операторам давно уже известны и плодотворно используются. Подробнее о пульте оператора читайте в документации.

 

 

 

 

Работаем с QSystem