New version QSystem 20.0 is available!

twitter twitter twitter

Функциональность QSystem

Хорошо. Рассотрим бизнеспроцес такого действия. Чем обуславливают создатели такой функции её необходимость? Тут приводится не довод а некий пример. Т.е. следующая вполне реальная ситуация: идет работа офиса, приходит туда ветеран. И... нужно вызвать этого ветерана путем прямого вызова по его номеру, ведь этоже ветеран. Вот такую ситуацию приводят те, кто искренне полагает состаятельность этого события и утверждения. Теперь попробуем втиснуть такое событие в бизнес процесс и постораемся довести до этога, требующего прямой вызов по номеру. И так. В зал приходит клиент, который должен быть обслужен приоритетно. Здесь нет разници между ветераном войны, беременной женщиной и директором газпрома. Чтобы вызвать клиента по номеру, нужно что бы клиент взял этот талон. Взять талон - встать в конец очереди. Директор газпрома возьмет талон? Нет. Ветеран возьмет талон? Возможно возьмет, но тогда будет должен стоять в очереди, это не наш случай. Но что им всем делать? Все наши клиенты понимают что они в праве требовать привелегий. Как им законно потребовать свое? Первый вариант - самый хаосный, то от чего системы электронной очереди должны избавлять. Т.е. ветеран взяв билет и встав в конец очереди, вспоминает кавалерийскую молодость, начинает ломиться в первое попавшееся окно приема с криками:-"Я ветеран! Вот мой наградной наган!". При этом в этом окне может не вестись прием по делу ветеранов, а с этим оператором уже беседует другой клиент. Все клиенты важны! И тут ситуация когда один клиент вклинивается в работу другого. Может быть такое? Может, только система не должна этого допускать. В этой ситуации ветерана придется попросить подождать(так или иначе) пока закончится работа с текущим клиентом, а потом отдельно вызвать его. Тут даже может непотребоваться вызов через суо, т.к. ветеран уже подошел и ждет когда уйдет текущий клиент(дышит в спину и мешает сосредоточиться). Что еще может сделать ветеран чтобы получит заслуженные льготы? Самое оптимальное это обратиться к администратору зала. Просто обратиться не вставая в хвост очереди. Так. Что в этом случае? Администратор ставит льготного клиента в льготную очередь с высоким приоритетом(в эту очередь может поставить только администратор). При этом оповещает оператора(шлет сообщение) что пришел директор газпрома и требуется отдельное внимание или что беременную женщину требуется просто проконсультировать и желательно быстро. Бывает так. Беременная женщина встала в очередь и ждет как все. Вдруг она почувствовала себя не важно и хочет ускорить получение услуги. Что ей делать? Не кричать же на весь зал о своем положении! К тому же запросто могут попасться клиенты "которые готовятся стать отцами". Ей нужно обратиться к администратору зала и администратор просто повысит приоритет этой женищине.

Подведем итоги. Изменение приоритетов и хода очереди это работа администратора, а не оператора ни в коем случае. Во всех случаях с приоритетными клиентами имеет дело только администратор. Сам клиент не должен вклиниваться в работу оператора и других клиентов. Это суть автоматизации - исключить прямое общение между клиентами в очереди.

Рассмотрим что требуется от системы электронной очереди. В первых это возможность иметь услуги и клиентов с разными приоритетами. Эти приоритеты назначаются администратором при подготовки работы зала и во время работы администратор должен иметь возможность изменить приоритет конкретному клиенту. Во вторых - должна быть возможность иметь услуги, к которым можно встать только с помощью администратора, но не с пункта регистрации. Не плохо бы иметь инструмент администратору оповестить оператора об особом клиенте.

Так, а при чем тут хаос? А при том, что раз есть возможность вызвать любого, то обязательно будет вызван "нужный" любой. Ладно если просто своего хорошего знакомого. Но так же можно вызвать агента с кучей заявок на обработку за определенную плату и т.д. Да и просто применение такой обходной практики сводит на нет плюсы использования системы электронной очереди и вносит сумбур.

 

Работаем с QSystem