New version QSystem 20.0 is available!

twitter twitter twitter

Функциональность QSystem
Ничего особенного, просто кто-то когда-то по-незнанию или еще как-то, но тем не менее, в системах СУО и в требованиях к ним появился функционал, который предусматривает вызов клиента из очереди оператором по номеру. Если вы не аналитик бизнеспроцессов систем СУО, вам может показаться этот вызов интуитивно верным. С вашей стороны это просто ошибка. Но как объяснить тот факт, что почти все производители реализовали такой вызов?  С моей точки зрения это объясняется абсурдом и главенством глупого менеджмента и маркетинга. Хотел написать непрофессионального, но куда там.

Я изложу свое видение по этому вопросу. Не хочу спорить с производителями СУО. Но хотелось бы просветить пользователей и заказчиков. Я настаиваю, что Вызов клиента из очереди оператором по номеру это полнейшая ересь и грубейшая ошибка, доведенная до абсурда.

Рассмотрим процесс вызова оператором клиента более детально. И так, оператор на рабочем месте, клиенты где-то в зале. Какая информация о клиентах есть у оператора? Оператор видит размер очереди к его услугам. Клиенты же вообще не имеют никакой информации об операторах и их должностных инструкциях. Тут первый вопрос. По какому номеру и на каких основаниях оператор будет вызывать кого-то из ожидающий клиентов? Ответ очевиден. Оператор не сможет этого сделать элементарно из-за отсутствия сведений о номерах. Все клиентские номера абстрактны и не возможно выделить один для его прямого вызова из очереди. Продолжим далее. Оператор получил информацию о клиенте и его номере. Например, клиент был вызван, но был отправлен в зал посидеть пока найдут его документы. В этом случае клиент уже не в очереди, а в списке отложенных. И опять нет никакой необходимости его выдергивать по номеру. Предположим исключительную ситуацию. Клиент попросился без очереди и ему пошли навстречу работники зала или операторы. Тут два варианта. Первый - в зале присутствует менеджер зала, он может поставить клиента в приоритетную очередь для скорейшего обслуживания или, если номерок уже был взят, то повысить приоритет клиенту и так же обслужить его скорейшим образом. Второй - в зале нет никакого администратора зала и придется махать ветеранской коркой перед носом оператора. В этом случае нуждающийся клиент просто подходит к оператору без вызова после завершения работы с текущим клиентом у оператора. То есть влезает без очереди. А как еще льготник может попасть приоритетно, если не влезать!? Оператор уже в курсе, клиент в курсе, они просто делают то, что требуется и все. Тут нет очереди! Нуждающийся клиент не в очереди, а значит его нельзя из нее вызвать, да и номера у него может просто не быть. Само собой разумеется, что прием без очереди, он на то и без очереди, что в этом случае не используется ни живая, ни электронная очередь. Тут нужно упомянуть еще статистику. Она не нарушается. СУО выдает статистику по движению очереди. Внеочередные клиенты в нее не должны попадать. А статистику по работе операторов нужно получать из CRM. Не нужно смешивать разные процессы и параметры.

Тем не менее, требования подобного вызова присутствуют во многих ТЗ. Нелепая ошибка живет и порой процветает. Всякого рода менеджеры и маркетологи постоянно напоминают мне о ней. В следующий раз будут посланы почитать данную статью. Что любопытно, я не припомню ни одного случая когда о подобном говорили  люди с реальных объектов.

Ах, да. Еще момент. Переживать за блатных и прочих друзей не стоит. Их также легко вызвать просто поманив пальчиком вместо нажатия кнопки "Вызов следующего".

Работаем с QSystem