New version QSystem 18.0 is available!

twitter twitter twitter

Функциональность QSystem

И так. Зачем? Во главу угла ставим KPI? Ни под каким соусом! Циферка, определяющая премию очередного банковского клерка, не должна влиять на клиентов. Все эти KPI должны (просто обязаны) формироваться там где им место. То есть в CRM, ERP, MRP, E-Business/E-Commerce, SCM и прочих, без условно важных, системах бизнес автоматизации. Они для этого и создаются. Система электронного управления очередью в первую очередь помощник посетителя и инструмент менеджера зала. СУО делает получение услуги более комфортным клиенту, а менеджер зала, в свою очередь, настраивает инструмент и управляет им так, чтобы этого комфорта было больше. Возьмем KPI в очереди - предельно допустимое время ожидания. Что, превышение регламента должно лишить оператора премии!? Нет. Оно должно заставить администратора зала добавить помощника для оказания нагруженной услуги. При этом нарушение предельного параметра не обязано исчезнуть. Просто люди в час пик будут ожидать двадцать минут вместо часа, при этом предельный параметр может быть десять минут. Для людей этот момент существенен, а для анализатора KPI нет. С нашей точки зрения ответ на вопрос о целесообразности установки систем управления электронной очередью прост - если вы хотите сделать прибывание в очереди людям комфортнее, то ставьте. Без условно, внедрение СУО дает набор важных KPI, но это важность второй степени и к ней необходимо (в обязательном порядке) вернуться после решения первостепенных задач.

Вопрос номер два. Где? В каких отделениях ставить, а в каких не обязательно? Сразу скажу, вопрос не правильный в корне. Есть очередь - ставить! А вот вариант установки и комплектация требует определения. Если абстрагироваться от нюансов, то все залы (и не залы) ожидания можно разделить на три группы. Первая - небольшой зал с одним-десятью окнами приема по периметру. Вторая группа - зал ожидания сложной конструкции, с поворотами и кабинетами, там где пункты приема не просматриваются из основного зала. И третья группа это здание в несколько этажей. Комплектация системы управления электронной очередью будет делится примерно так же, в зависимости от вида зала ожидания.

Первая группа. Достаточно терминала и/или сотрудника-помощника с компьютером на рабочем месте, на котором он будет ставить посетителей в очередь. Табло в виде мониторов или светодиодных устройств не обязательно, достаточно красиво и заметно сделанных табличек. Основной элемент это большая (соответствующая) телевизионная панель для вызова клиентов. Соответственно цена вопроса - цена телевизора, плюс его монтаж на стену с подведением к нему проводов, плюс компьютер под сервер СУО (если не нашлось у завхоза), плюс термопринтер для администратора зала. Железный киоск, клиентские табло и прочие компоненты опционально, но много пользы они не принесут. Разве что киоск придется поставить если нет администратора в зале.

Вторая группа. Тут уже клиентские табло обязательны. Желательно два или даже три главных табло. Киоск регистрации будет определенно удобен даже при наличии администратора зала. Хорошо поставить отдельный инфокиоск. Если есть удаленные коридоры или большие кабинеты с несколькими сотрудниками, то потребуется повесить зональные табло. Короче, в этом случае потребуются все возможные компоненты СУО, их количество определяет расположение и архитектура залов.

С третьей группой все просто. Это вторая умноженная на количество этажей. Сложность тут заключается в грамотной настройки навигации по этажам. И это вопрос к администратору системы нежели к СУО как к таковой.

Резюме. Если вам поручили оснастить отделения системами управления электронной очередью, то не тратьте время на выбор объектов(отсортируйте по алфавиту и начните с первого) и не занимайтесь математическим анализом возможных графиков средних времен ожидания. Лучше изучайте рынок подобных систем на предмет самого интересного предложения и последующей беспроблемной эксплуатации. При изучении очень тщательно обращайте внимание на то, как наиболее эффективно управлять процессом очередей, а не на цвет той или иной железки, демонстрируемой пришедшими менеджерами. Цвет, без условно, тоже важен, ни каких синеньких, только красненькие.

Комментарии   

# KPI это круто!Витя Колобков 24.07.2013 22:17
Погодите, давайте разберемся. KPI - это ключевые показатели для оценки деятельности сотрудников и предприятия в целом. Ключевые показатели определяются руководством и могут меняться во времени. Если в руководитель предприятия установил показатель "отсутствие очереди" - как один из критериев KPI, то ничего криминального в том, что для достижения этого показателя, внедряется эл. очередь НЕТ. Наоборот, руководитель заботится о своих клиентах, ставит во главу их комфорт и внедряет для этого СУО (электронную очередь). Используя аналитические отчеты, предоставляемые СУО, он убеждается в отсутствии очередей, либо применяет дополнительные меры для их устранения.

Существует обратная сторона причин для внедрения - Отсутствует инструмент мониторинга бизнес процессов в организации, и шеф принимает решения внедрить СУО для контролирования рабочего дня своих сотрудников. Получив срез данных о их работе он вырабатывает KPI, что в конечном счете тоже приведет к положительным результатам.


"Третья сторона медали" вероятно о ней говорил автор Евгений, это использование СУО сугубо как инструмента для маркетинговых замеров, носящих ситуативный не системный характер. Нужно наказать собрал данные за неделю "выпорол" сотрудников и успокоился. В следующий раз к системе он обратится, когда будет начисляться полугодовая премия.

KPI это круто, это нужно! KPI это не отчеты KPI это результаты! Электронная очередь это инструмент KPI! Электронная очередь = результаты = прибыль
# ВыборНаталья Денисова 24.07.2013 23:12
А каким образом разобраться в предложениях? Мы столкнулись с тем, что на данный момент на рынке существует много компаний, предоставляющих подобные услуги и цены очень отличаются.

Соответствует ли в данном случае критерий цена-качество и на какие специфические моменты вы посоветуете обратить внимание при выборе компании, которая будет устанавливать электронную очередь в отделениях банка?
# Очень хороший вопрос!Егоров Евгений 24.07.2013 23:31
Цитирую Наталья Денисова:
А каким образом разобраться в предложениях?

Очень хороший и своевременный вопрос! К сожалению ответа у меня нету. Надо будет поразмышлять. Думаю это важно. Обязательно напишу статью на эту тему когда выработаю какую-то позицию по этой теме.
# Выбор системыbow_22 03.09.2013 20:49
При выборе компании-интегратора для установки "под ключ" я бы делал примерно так. Собрал требования к системе - зачем мы ее вообще собираемся ставить, какие основные проблемы она должна решить.
Например, IT отдел может спросить есть ли централизованное управление (у вас же много отделений и менять список услуг в каждом вручную неудобно или, например, чтобы пользователей и их пароли не забивать ручками) или как узнать, что система работает/не работает - автоматический мониторинг.
Менеджерам могут быть нужны какие-то специализированные отчеты (централизованые по всем отделениям?).
В одном банке нас попросили сделать самый высокий приоритет для клиентов с услугой "Обмен валют", а самый низкий для клиентов с услугой "Оплата кредита"
Потом такие требования я бы отправил в компанию-интегратор, пусть докажут что им это по плечу.
Попросил дать success stories, кто еще использует продукт в аналогичной отрасли.
Попросил бы уточнить наличие поддержки разработчика ПО, чтобы было кому задать вопросы и баги чинились (если разработчик и интегратор разные компании это особенно важно). Увы, качественных обзоров по системам управления очередями я не встречал - большинство систем закрытые.
Это "рынок лимонов": http://ru.wikipedia.org/wiki/%CD%E5%E1%EB%E0%E3%EE%EF%F0%E8%FF%F2%ED%FB%E9_%EE%F2%E1%EE%F0
Работаем с QSystem