И так. Зачем? Во главу угла ставим KPI? Ни под каким соусом! Циферка, определяющая премию очередного банковского клерка, не должна влиять на клиентов. Все эти KPI должны (просто обязаны) формироваться там где им место. То есть в CRM, ERP, MRP, E-Business/E-Commerce, SCM и прочих, без условно важных, системах бизнес автоматизации. Они для этого и создаются. Система электронного управления очередью в первую очередь помощник посетителя и инструмент менеджера зала. СУО делает получение услуги более комфортным клиенту, а менеджер зала, в свою очередь, настраивает инструмент и управляет им так, чтобы этого комфорта было больше. Возьмем KPI в очереди - предельно допустимое время ожидания. Что, превышение регламента должно лишить оператора премии!? Нет. Оно должно заставить администратора зала добавить помощника для оказания нагруженной услуги. При этом нарушение предельного параметра не обязано исчезнуть. Просто люди в час пик будут ожидать двадцать минут вместо часа, при этом предельный параметр может быть десять минут. Для людей этот момент существенен, а для анализатора KPI нет. С нашей точки зрения ответ на вопрос о целесообразности установки систем управления электронной очередью прост - если вы хотите сделать прибывание в очереди людям комфортнее, то ставьте. Без условно, внедрение СУО дает набор важных KPI, но это важность второй степени и к ней необходимо (в обязательном порядке) вернуться после решения первостепенных задач.

Вопрос номер два. Где? В каких отделениях ставить, а в каких не обязательно? Сразу скажу, вопрос не правильный в корне. Есть очередь - ставить! А вот вариант установки и комплектация требует определения. Если абстрагироваться от нюансов, то все залы (и не залы) ожидания можно разделить на три группы. Первая - небольшой зал с одним-десятью окнами приема по периметру. Вторая группа - зал ожидания сложной конструкции, с поворотами и кабинетами, там где пункты приема не просматриваются из основного зала. И третья группа это здание в несколько этажей. Комплектация системы управления электронной очередью будет делится примерно так же, в зависимости от вида зала ожидания.

Первая группа. Достаточно терминала и/или сотрудника-помощника с компьютером на рабочем месте, на котором он будет ставить посетителей в очередь. Табло в виде мониторов или светодиодных устройств не обязательно, достаточно красиво и заметно сделанных табличек. Основной элемент это большая (соответствующая) телевизионная панель для вызова клиентов. Соответственно цена вопроса - цена телевизора, плюс его монтаж на стену с подведением к нему проводов, плюс компьютер под сервер СУО (если не нашлось у завхоза), плюс термопринтер для администратора зала. Железный киоск, клиентские табло и прочие компоненты опционально, но много пользы они не принесут. Разве что киоск придется поставить если нет администратора в зале.

Вторая группа. Тут уже клиентские табло обязательны. Желательно два или даже три главных табло. Киоск регистрации будет определенно удобен даже при наличии администратора зала. Хорошо поставить отдельный инфокиоск. Если есть удаленные коридоры или большие кабинеты с несколькими сотрудниками, то потребуется повесить зональные табло. Короче, в этом случае потребуются все возможные компоненты СУО, их количество определяет расположение и архитектура залов.

С третьей группой все просто. Это вторая умноженная на количество этажей. Сложность тут заключается в грамотной настройки навигации по этажам. И это вопрос к администратору системы нежели к СУО как к таковой.

Резюме. Если вам поручили оснастить отделения системами управления электронной очередью, то не тратьте время на выбор объектов(отсортируйте по алфавиту и начните с первого) и не занимайтесь математическим анализом возможных графиков средних времен ожидания. Лучше изучайте рынок подобных систем на предмет самого интересного предложения и последующей беспроблемной эксплуатации. При изучении очень тщательно обращайте внимание на то, как наиболее эффективно управлять процессом очередей, а не на цвет той или иной железки, демонстрируемой пришедшими менеджерами. Цвет, без условно, тоже важен, ни каких синеньких, только красненькие.