Электронные очереди медленно но верно проникают всюду, где есть работа с людьми. Вариантов исполнения множество. Функций в таких системах не меряно. И что же, все они так необходимы клиенту? Если разобраться, то большинство функций просто реализуемы, тут не требуется сложная математическая теория. Это удобно с точки зрения маркетинга. Давайте посмотрим с позиции самого клиента.

И так, я - клиент, я пришел в контору(банк, мфц, больницу, билайн и т.д.) за какой-то нуждой. Что я хочу, а что нет? Я хочу быстро и качественно получить услугу, но я не хочу общаться с кем-либо кроме исполнителя. Я хочу простоты и понятности, но я не хочу выяснять и проверять нужную мне информацию. Электронная очередь должна помочь мне. Посмотрим что должна обеспечить суо для этого. И так, по пунктам.

Быстро и качественно:

• никто лишний, блатной или "просто спросить" не влезет без очереди;
• никто не вклинится в работу оператора во время работы со мной;
• отстояв один раз очередь не требуется вставать еще или занимать параллельно;
• нет ситуации когда я жду, а некоторые операторы бездельничают.

Не хочу общаться с кем-либо кроме исполнителя:

• мне не надо выяснять кто последний;
• мне не задают вопросов по работе организации или движению очереди;
• все что мне понадобится это сможет решить оператор зала.

Простота и понятность:

• легко найти пункт регистрации;
• легко ориентироваться по услугам на пункте регистрации;
• никакой лишней информации;
• вся информация легко доступна;
• невозможно сделать не верное действие;
• просто определить что тебя вызвали;
• то что мне положено знать я узнаю обязательно и во время.

Я не хочу выяснять и проверять нужную мне информацию:

• если для оказания услуги требуются дополнительные документы или прочая информация, то я должен узнать это до ожидания, а не после прохождения всей очереди;
• информация доступна и не требуется влезать "чтобы только спросить".

 

Вот то главное, чего хотят все клиенты. Многие нюансы самой работы в организации вносят свои корректировки, но они не должны нарушать главное, ради чфего ставилась электронная очередь. Работа системы зависит от многих факторов. Все эти факторы должна учитывать система в себе и давать администраторам возможность организовать работу зала должным образом. И, что очень важно, так же система не должна позволять делать то, что нарушит правильный ход работы. Мне как клиенту все равно какой красивый ролик крутится на табло, если постоянно лезут без очереди. Или какая мне разница что на талоне написано примерное время ожидания 37 минут, если в результате у меня не окажется под рукой номера ИНН, и я пойду домой в расстроенных чувствах. Что толку от красивого киоска, если ориентироваться в услугах не возможно из-за огромного количества мелкого текста и кучи кнопок. Или такая мелочь - вижу список из десяти необходимых документов, а напечатать его не могу.

В качестве вывода. Любому клиенту реально нужно не так уж и много. Но это немногое должно быть сделано безупречно. И сделать это не так уж просто, придется подумать на самим процессом и поискать в нем нюансы, присущие только вашей организации. Если даже многое дополнительное в вашей электронной очереди будет не блестяще, то это вам простят клиенты т.к. главное будет работать просто и надежно как автомат Калашникова.