Причина в следующем. На экране обычного киоска пункта регистрации всего одна маленькая красная кнопка в центре и все. На ней написано "встать в очередь". Оригинально, не правда ли? Я попросил разрешение у девушки самостоятельно поизучать пункт регистрации, она была не против. Изучение привело меня в уныние. Я подошел и нажал эту единственную кнопку. На экране появился мелкий текст в огромном количестве, это был список возможных услуг. Текста было очень много, экран был похож на документ Excel с прокруткой справа. Если текст начинался с маленького треугольничка, то это означало что эта строка разворачивается как сгруппированная в Excel и появится еще несколько строк. Каждая строка это какая-то услуга. И чтобы встать самостоятельно в очередь мне потребовалось прочитать кучу мелкого текста на экране. Понятное дело, что читать я не стал ни строки. Вот такая чудо эргономика.

В этой ситуации абсолютно не обойтись без менеджера, который помогает вставать в очередь. Но системы СУО призваны помочь в этом самим клиентам. В связи с этим у меня появилось несколько мыслей.

1. Если у вас беда с эргономикой и нет никакой возможности нормально организовать пункт регистрации, то зачем вообще тратиться на дорогой железный киоск? И зачем заставлять бедную девушку целый день стоять у этого железного ящика? Просто посадите администратора у входа и пусть он сидя выслушивает требования клиентов, мышкой выбирает услугу на компьютере, печатает талон на дешевом принтере и отдает его клиенту.
2. Еще одно решение для не определившихся клиентов. Нужно первой же кнопкой на пункте регистрации завести услугу "Помощь администратора если не понятно какую услугу выбрать". Далее разместить все остальные услуги. Клиент, который не может определиться, что конкретно нужно выбирать на пункте регистрации, выбирает эту "Помощь администратора". Администратор не стоит около этого киоска, а сидит на своем администраторском месте в зале, например рядом за стойкой. Администратор обрабатывает только эту услугу помощи. Он или она видит появление не определившегося клиента и вызывает его. Далее уточняет требуемую услугу и переводит этого клиента в нужную очередь, так же дает усную небольшую консультацию и при переводе в требуемую очередь оставляет комментарии по этому клиенту. Этот комментарий видит оператор. Все получается гораздо быстрее, понятнее и цивилизованнее.
3. Ну и самое главное. Для кого столько много текста? Клиенты его не читают ни при каких условиях. Менеджер его не читает т.к. он и так знает куда послать клиента. Возьмите за правило что длина названия услуге на кнопке не превышает 140 символов.

Еще одно наблюдение в зале Чебоксарского МФЦ. Там около двадцати окон приема. Главных табло там не менее трех. Это удобно, можно находится в любой точке зала и очередь не пропустишь. Главные табло имеют не крупный шрифт, но висят достаточно низко чтобы было нормально следить за ходом очереди. Это удобно. Еще удобная вещь это большое количество ячеек на главном табло для вывода информации о вызываемых. Это вовсе не создает неудобств при чтении и очень информативно. Гораздо удобнее чем три-четыре строки с гигантскими буквами где-то под потолком.